上個月家裡長輩接到中華電信行銷電話，大意是家裡網路合約已到期，現在來電貼心的幫我們續一個新的「優惠」合約，長輩在電銷阿姨舌燦蓮花的引導之下，就莫名其妙的報了身份證，隔了幾天，外包工程人員來施工，換個黑盒子，順利結案，又續簽了一個老客戶 👍。

隔了兩個禮拜，湊巧我回家一趟，聽到了這事，一探究竟之後，發現優惠是真的優惠，60M/20M 每月只要 679（電路＋上網），但這種速度對兩位退休的長輩而言實屬多餘，令人在意的也不是錢的問題，而是他們電銷的那種話術，總是用連哄帶騙的引導式口吻讓不明究理的人報出自己的身份證。

根據台灣消保法，通訊交易（也就是電話行銷），消費者可以在七日內無條件解約，照理說我們已經過了兩個禮拜，通常只能摸摸鼻子認了，比較可惜的是，我不打算這樣放棄。

在去電客服留下解約要求之後，客服立案，說會請窗口來電談，隔日窗口來電，根據窗口敘述，中華電信的規定是這樣的，因為已經超過七天，我們提出解約違約金是 3,200，因為我們有客訴，中華電信願意砍半，解約金只要 1,600，好像很佛心，但即便是 1,600，在我看來也都是在中華電信設定好的劇本框架內，一般人可能會在這裡陷入掙扎，是付分手費呢還是算了就繼續用吧，但真正的答案其實是跳脫他們的框架。

打破框架的秘訣就在電銷錄音，只要找出電銷錄音內的破綻，證明合約沒有成立或有瑕疵，那就有機會以不哭不鬧不上吊，完全合法合規的方式讓我們不用付分手費而解約（更精確的講是合約根本沒成立）。

於是我提出聽電銷錄音的要求，先概略歸納一下他們的話術：

電銷阿姨先說原本合約已到云云，要幫我們續約，新的速度 60M/20M 超快喔，價錢又很便宜喔每月只要 679，然後我們長輩問說「這是最便宜的嗎？」，電銷阿姨說「對喔」，中間再說一些廢話，最後電銷阿姨說「那我們來核對一下身份證，麻煩請登記人報一下身份證末四碼」，就這樣，一個案子又被強力過件了，愉悅 😼。

像這樣的對話就是很典型的電銷話術，但在這段對話中，有兩個問題：

• 電銷阿姨沒有揭露完整資訊：
  • 她沒說舊合約到期不續約也不會怎麼樣，就原方案一直繳下去而已。
  • 她也沒說除了 60M/20M 還有 16M/3M 等其它方案，她只講她想推的方案。
  • 她更沒有說電銷可以七天內無條件解約、超過七天解約要付違約金 3,200。
• 整通對話我們家登記人完全沒有說「好」、「同意」、「願意」、「OK」之類的關鍵誓詞。

對於電銷阿姨資訊揭露不完整，或許還有討價還價之處，但對於第二點，我們家長輩在沒有說「好」、「同意」、「願意」、「OK」等關鍵誓詞之下，就逕直被問道身份證、被續約，這點中華電信是完全站不住腳的。

既然破綻這麼明顯，那我們自然就可以站穩立場，據理表明因為沒說「好」，續約根本沒有成立。

聽完錄音，據理表明我們的立場後，窗口小姊姊似乎是被破防了（嬌軀一顫 🤯），表示會請示主管後再來電，然後當晚六點多再次來電，表示不用付任何分手費可以解約，雖然我心理認定應該是「合約未成立」，但目的已經達成，無須過度糾纏，雙方和平分手，隔日收到中華電信施工簡訊，表示已經調回原方案，現在就看下個月帳單是如何囉，但目前應該可以算成功的告一段落了。

電銷阿姨都是老江湖，知道長輩好騙哄，但也因此容易產生破綻，例如沒明確說「好」就認定你表示「好」，這是足以讓我們解約的強而有力的論點，但它或許不一定會發生在每個案子上，而資訊揭露不完整這點，則可以說發生的機率是百分之百，因為她們的話術關鍵在引導，引導成功的要訣就是直線、簡單、不要讓客戶思考，講多了客戶也想越多，所以資訊揭露就不可能完整。

資訊揭露不完整，或許不是足夠強悍的解約論點，容易淪為和中華電信討價還價的僵局，但同樣，我們無須陷入中華電信的框架內，在自身論點不夠充分下我們也不用期待中華電信內部員工能主動滿足我們的要求，我們應該要尋求消保會、NCC 等外部機構去替我們打破框架，如此達成不哭不鬧不上吊，據理爭取達到解約的目的。